外構工事のお引き渡しが終わったあと、Googleマップにお客様から口コミが入っているのを見つけた。
うれしい反面、いざ返信しようとすると、
「『ありがとうございました』だけでは素っ気ないかな」
「前にも同じような返信を書いた気がする」
「少し厳しいことが書かれているけれど、どう返せばいいんだろう」
と、手が止まってしまうこともあるのではないでしょうか。
新築外構や外構リフォームは、問い合わせから打ち合わせ、施工、お引き渡しまで、お客様と何度もやり取りをする仕事です。そのため口コミにも、「提案が分かりやすかった」「職人さんの対応が丁寧だった」「駐車場が使いやすくなった」など、具体的な感想が書かれることがあります。
せっかく口コミをもらったなら、「ありがとうございます」だけで終わらせず、その内容に合った言葉で返したいところです。
この記事では、外構会社がGoogleマップやGoogleビジネスプロフィールの口コミへ返信するときの書き方を、ケース別の例文10選とともに紹介します。
高評価の口コミはもちろん、星だけの評価、少し不満が含まれる口コミ、低評価やクレームを含む口コミへの対応までまとめました。
※Googleビジネスプロフィールに関する情報は、2026年8月時点のGoogle公式情報をもとに確認しています。
外構会社はGoogle口コミに返信したほうがよい？
できる範囲で返信しておくのがおすすめです。
口コミへの返信は、投稿してくれたお客様へのお礼になるだけではありません。これから外構会社を探す人がGoogleマップやGoogle検索でプロフィールを見たときに、**「お客様にどのような対応をする会社なのか」**を知る材料にもなります。
Googleも、口コミへの返信について、顧客からのフィードバックを大切にしていることを示す機会として案内しています。
たとえば、
打ち合わせで何度もプランを変更してもらいましたが、最後まで丁寧に対応してもらえました。
という口コミがあったとします。
ここに、
お打ち合わせについてそのように感じていただけたとのこと、うれしく拝見しました。
と返信があるだけでも、投稿したお客様だけでなく、そのやり取りを見た人にも会社の対応姿勢が伝わります。
だからといって、すべての口コミに長文で返信する必要はありません。
星だけなら短めに、具体的な感想が書かれていればその内容に触れる。口コミに合わせて返信の長さを変えたほうが、むしろ自然です。
外構会社の口コミ返信は何を書けばいい？
Google口コミへの返信で迷ったら、次の4つを土台にすると文章を考えやすくなります。
- 口コミを投稿してくれたことへのお礼
- 工事や打ち合わせ、対応についての一言
- 口コミに書かれている内容への返答
- 必要に応じて、今後の案内や締めの言葉
たとえば、新築外構について「提案が分かりやすかった」と書いてもらったなら、
ご提案についてそのように感じていただけたとのこと、うれしく拝見しました。
と一言入れるだけでも、その口コミをきちんと読んで返信していることが伝わります。
反対に、どんな口コミにも、
この度は口コミをご投稿いただき、誠にありがとうございます。今後ともよろしくお願いいたします。
と返していると、どうしても定型文らしく見えてしまいます。
4つの要素を毎回すべて入れなくても構いません。
「基本のお礼＋その口コミにしか書けない一文」
このくらいを意識しておくと、無理なく続けやすくなります。
外構会社の口コミ返信例文10選
ここからは、外構会社で使いやすいGoogle口コミへの返信を10パターン紹介します。
そのままコピーして投稿するのではなく、実際の口コミに合わせて工事内容や言葉を少し変えて使ってみてください。
1．高評価で具体的な感想が書かれている口コミへの返信
新築外構や外構リフォームについて、仕上がりや打ち合わせ、担当者の対応などを詳しく書いてもらった場合です。
書かれている内容から一つか二つ拾って返すと、定型文らしさが薄れます。
返信例文
この度は、うれしい口コミをお寄せいただきありがとうございます。
お打ち合わせから仕上がりまでご満足いただけたとのことで、安心いたしました。特にアプローチのデザインを気に入っていただけたことを、うれしく思います。
今後、お使いいただくなかで気になることなどございましたら、お気軽にご相談ください。
口コミで門まわりについて触れられていれば「門まわり」、植栽なら「植栽」と変えるだけでも十分です。
2．高評価だが短い口コミへの返信
「丁寧に対応してもらいました」「きれいに仕上げてもらえて満足です」など、短いコメントとともに高評価をもらったケースです。
口コミよりも返信のほうが何倍も長くならないよう、こちらも簡潔に返します。
返信例文
口コミをご投稿いただき、ありがとうございます。
仕上がりにご満足いただけたとのこと、何よりです。これから気持ちよくお使いいただけましたらうれしいです。
また何かございましたら、いつでもお声がけください。
短い口コミから無理に話を広げる必要はありません。
3．星5のみでコメントがない口コミへの返信
コメントがなく、星だけの評価が付くこともあります。
具体的な感想は書かれていないため、「仕上がりに満足いただけて」といった推測は入れず、評価を寄せてもらったことへのお礼を中心にします。
返信例文
高い評価をいただき、ありがとうございます。
お忙しいなか評価をお寄せいただけたこと、うれしく思っております。
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
書かれていないことまで想像して返信しないのがポイントです。
4．新築外構への口コミに返信する場合
新築外構では、駐車スペース、門まわり、アプローチ、フェンスなど、複数の場所をまとめて工事することもあります。
口コミに書かれている箇所に触れながら、新しい住まいでの暮らしに少し触れると自然です。
返信例文
新築外構をお任せいただき、ありがとうございました。
ご新居の外構づくりに携わることができ、完成したデザインも気に入っていただけたとのことで、うれしく拝見しました。
これから生活されるなかで、何か気になる点が出てきましたらご相談ください。新しいお住まいで心地よく過ごしていただけましたら幸いです。
5．外構リフォームへの口コミに返信する場合
外構リフォームでは、「駐車場を広くした」「古くなった門まわりを変えた」「庭の手入れをしやすくした」など、工事をする目的が比較的はっきりしています。
口コミに書かれているリフォームの目的に触れると、そのお客様に向けた返信になります。
返信例文
この度は外構リフォームをご依頼いただき、ありがとうございました。
駐車スペースが使いやすくなったとのお言葉をいただき、安心しております。毎日使う場所ですので、今回のリフォームがお役に立てれば何よりです。
施工後についても、気になることがありましたらお気軽にお問い合わせください。
6．カーポートやフェンスなど部分工事への口コミ
カーポート、フェンス、門扉などの部分工事では、無理に外構全体の話まで広げなくて構いません。
依頼された工事について一言触れるだけで、その口コミに合った返信になります。
返信例文
カーポート工事のご依頼と口コミのご投稿、ありがとうございます。
工事中の対応についてもお言葉をいただき、スタッフ一同うれしく拝見しました。
お使いいただくなかで、ご不明な点や気になるところがございましたらいつでもご連絡ください。
フェンス工事なら「フェンス」、門扉なら「門扉」に置き換えて使えます。
7．担当者や対応を褒めてもらった口コミへの返信
「担当者が親身だった」「質問しやすかった」「職人さんが丁寧だった」といった口コミには、その言葉をきちんと受け取ったことが伝わる返し方が合います。
返信例文
担当スタッフの対応について、温かいお言葉をありがとうございます。
外構工事は決めることも多いため、お打ち合わせの時間を安心して過ごしていただけたのであれば何よりです。
いただいたお言葉は担当スタッフにも共有させていただきます。口コミをお寄せいただき、ありがとうございました。
8．価格や提案内容を評価してもらった口コミへの返信
「予算に合わせて提案してもらえた」「何パターンか提案してもらえて選びやすかった」といった口コミへの返信です。
価格の安さだけを強調するより、予算と希望のバランスを考えた提案について触れるほうが自然です。
返信例文
ご評価いただきありがとうございます。
ご予算とご希望を伺いながら進めたご提案について、納得してお選びいただけたとのことでうれしく思います。
今回のプランが、これからの暮らしに合う外構になっていれば幸いです。何かございましたら、施工後もお気軽にご相談ください。
9．少し不満が含まれている口コミへの返信
「仕上がりには満足しているけれど、連絡が少し遅かった」など、高評価のなかに改善してほしい点が書かれることもあります。
良い評価だけに返事をするのではなく、指摘された部分にも触れておきます。
返信例文
仕上がりについてご評価いただき、ありがとうございます。
一方で、ご連絡についてお待たせしたとのご意見も拝見しました。いただいた内容は、今後の対応を見直す際の参考にさせていただきます。
良かった点だけでなく、率直なご意見もお寄せいただきありがとうございました。
まだ事実関係を確認できていないのであれば、
ご連絡が遅くなり申し訳ございませんでした。
と事実を確定させるより、
ご連絡についてのご意見も拝見しました。
と受け止める形にしておく方法もあります。
10．低評価・厳しい意見・クレームを含む口コミへの返信
低評価の口コミほど、読んだ直後に返信したくなるかもしれません。
ただ、会社側にも言い分がある状態で文章を作ると、必要以上に反論してしまったり、反対に確認できていないことまで認めてしまったりすることがあります。
返信例文
口コミをお寄せいただきありがとうございます。
ご投稿いただいた内容を確認いたしました。詳細な状況を確認したうえで対応させていただきたいと考えております。
お手数をおかけいたしますが、差し支えなければ弊社窓口までご連絡いただけますでしょうか。内容を確認のうえ、個別に対応させていただきます。
誰からの口コミなのか分からない場合や、書かれている内容と社内の記録が一致しない場合も同じです。
公開の場で「そのような工事はしていません」と争うより、まず状況を確認できる連絡先へ案内したほうが、その後の対応も進めやすくなります。
低評価・厳しい口コミへ返信するときの考え方
低評価の口コミを見ると、
「その説明は打ち合わせのときにしている」
「口コミに書かれている経緯とは少し違う」
と感じるケースもあるでしょう。
それでも、Googleマップの返信欄で事実関係を一つひとつ反論するのは避けたいところです。
口コミを書いた人への返信であると同時に、これから外構会社を探している人にも見られる公開の文章だからです。
事実確認ができる前に、必要以上に非を認めない
低評価だからといって、すべてのケースで全面的に謝罪する必要はありません。
状況が分からない段階なら、
ご投稿内容を確認いたしました。
詳細を確認したうえで対応させていただきます。
など、まず内容を受け止めたことが分かる表現にとどめます。
そのうえで、担当者や施工記録、打ち合わせ内容などを社内で確認します。
もちろん、確認した結果、会社側に明らかな不備があった場合は、その内容に応じた対応を考えます。
公開の返信欄に工事の詳細を書きすぎない
反論しようとして、
「○月○日の打ち合わせで説明しています」
「○○万円の契約なので、その工事は含まれていません」
「ご自宅の○○部分については……」
と詳しく書いてしまうのも避けたいところです。
Google公式でも、口コミ返信では個人情報を公開しないよう案内しています。複雑な内容については、電話やメールなど、公開されない方法でやり取りすることも勧められています。
外構工事は住宅に関する情報を扱うため、特に注意が必要です。
契約金額、住所につながる情報、家族構成、個別の打ち合わせ内容などを、口コミへの反論のために公開する必要はありません。
低評価だからという理由だけでは削除できない
Googleでは、会社にとって都合が悪い口コミや低評価というだけで削除されるわけではありません。
Googleのポリシーに違反している口コミは報告でき、審査の結果、違反が認められれば削除の対象になります。一方で、単に内容に同意できない、気に入らないという理由だけでは削除対象になりません。
Google公式：ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する
また、Googleマップには、実体験に基づかない投稿や評価を不正に操作する行為などについてもルールがあります。
低評価を見つけたときは、
- Googleのポリシーに違反している → 報告を検討する
- 通常の不満や意見である → 内容を確認して返信する
と分けて考えると対応しやすくなります。
外構会社の口コミ返信で避けたい書き方
すべての口コミに同じ定型文を使う
テンプレートを用意すること自体は問題ありません。
ただ、10件の口コミすべてにまったく同じ返信が並んでいると、せっかく返信していても事務的に見えてしまいます。
「フェンスの仕上がり」「打ち合わせでの提案」「職人さんの対応」など、口コミから一つだけでも具体的な内容を拾ってみてください。
口コミ内容に触れず、お礼だけで終わる
具体的な感想を書いてもらったのに、
口コミありがとうございます。今後ともよろしくお願いいたします。
だけで終わらせるのは少しもったいない返信です。
長文を書く必要はありません。
アプローチを気に入っていただけたとのことで、うれしく思います。
と一文足すだけでも、その口コミを読んで返していることが伝わります。
言い訳や反論を長く書く
低評価の口コミに対して、会社側の事情を長々と説明するのは避けたいところです。
返信する前に、
「これは口コミを書いた人だけではなく、今後のお客様にも読まれる文章」
と考えて読み返してみると、感情的な表現にも気づきやすくなります。
公開の場で解決しにくい内容なら、返信欄では簡潔に受け止め、必要に応じて個別対応へ移します。
お客様の個人情報や工事内容を必要以上に公開する
お客様自身が口コミに書いている内容であっても、会社側から個人情報を追加して公開するのは避けます。
特に外構工事では、
- 住所や施工場所を特定できる情報
- 契約金額
- 家族に関する情報
- 個別の打ち合わせ内容
- 電話やメールでの詳しいやり取り
などを扱うことがあります。
口コミへの返信に必要のない情報まで書かないようにします。
高評価を求めたり、評価変更を迫ったりする
低評価の口コミへ返信するときに、
「星5へ変更していただけませんか」
「口コミを削除していただけませんか」
と迫るような文章は避けます。
また、Googleでは割引や無料の商品・サービスなどと引き換えに口コミの投稿・変更・削除を求めたり、肯定的な口コミだけを選んで集めたりする行為を禁止しています。
口コミは、お客様自身の体験や評価として扱うのが基本です。
確認できていない改善を約束する
今後このようなことが絶対にないよう改善します。
と言い切ってしまうと、実際に社内でできる対応とずれることがあります。
その時点でまだ原因や事実関係を確認していないなら、
社内で内容を共有します。
今後の対応を見直す際の参考にします。
など、確認できている範囲で返します。
AIで作った口コミ返信を確認せず投稿する
AIを使ってGoogle口コミへの返信文を考える方法もあります。
文章を一から考える時間を減らせる一方で、口コミに書かれていない工事内容を補ってしまったり、会社側が確認していない事実を認める文章になったりすることもあります。
投稿する前に、
- 口コミの内容を正しく拾えているか
- 書かれていない事実を付け加えていないか
- 必要以上に謝罪していないか
- 自社の普段の言葉遣いから離れていないか
は確認しておきたいところです。
特に低評価やクレームを含む口コミは、AIで返信案を作ったあと、担当者や責任者が状況を確認してから投稿します。
定型文を使いながら自然な口コミ返信にするコツ
口コミが増えてくると、一件ずつゼロから返信文を考えるのは意外と時間がかかります。
毎回まったく違う文章を書く必要はありません。
使いやすいのは、文章全部ではなく「土台」だけをテンプレート化する方法です。
たとえば、
という形です。
お礼部分が、
口コミをご投稿いただきありがとうございます。
で共通していても、その次を変えます。
フェンスの仕上がりを気に入っていただけたとのことで、うれしく思います。
お打ち合わせについて温かいお言葉をいただき、ありがとうございます。
駐車スペースが使いやすくなったとのことで、安心いたしました。
これだけでも、それぞれの口コミを読んで返信していることが伝わります。
締めも、
今後、気になる点がございましたらご相談ください。
これから長くお使いいただけましたら幸いです。
施工後についても、何かございましたらお声がけください。
と、何パターンか用意しておけば十分です。
定型文を使わないことより、定型文だけで終わらせないこと。
口コミ返信を続けていくなら、このくらいの考え方のほうが実務では使いやすいでしょう。
Google口コミ返信でよくある質問
Google口コミにはすべて返信したほうがよいですか？
すべての口コミへの返信が必須というわけではありませんが、対応できる範囲で返しておくのがおすすめです。
Googleも、口コミへの返信は顧客からのフィードバックを大切にしていることを示す方法として案内しています。
件数が増えて対応しきれない場合は、すべてに長文を書く必要はありません。星だけの評価には短く、具体的な内容が書かれた口コミには一言内容を拾うなど、返信の長さを変えると続けやすくなります。
星だけの口コミにも返信できますか？
はい。コメントが書かれていない評価にも返信できます。
ただし、具体的な感想は分かりません。
「仕上がりにご満足いただけて」と推測するのではなく、
高い評価をいただきありがとうございます。
など、評価を寄せてもらったことへのお礼を中心にすると自然です。
低評価のGoogle口コミは削除できますか？
低評価という理由だけでは削除できません。
Googleのポリシーに違反していると思われる口コミは報告でき、審査によって違反と判断された場合に削除されます。
単に評価が低い、会社側と意見が違うという場合は、削除を前提にせず、内容に合わせた返信を考えます。
口コミへの返信はあとから編集できますか？
はい。Googleビジネスプロフィールから投稿した返信は、あとから編集や削除ができます。
誤字を見つけた場合や、公開後に表現を直したいと感じた場合も修正できます。
お客様の名前を返信文に入れてもよいですか？
口コミに表示されている名前があっても、無理に返信へ入れる必要はありません。
外構工事は住宅と結びつく情報も多いため、個人を特定しやすい情報の扱いには注意したいところです。
迷う場合は「○○様」と名前を入れなくても、
口コミをご投稿いただきありがとうございます。
で十分自然な返信になります。
口コミ返信に工事内容を書いてもよいですか？
「新築外構」「カーポート」「フェンス」など、口コミに書かれている一般的な工事内容へ触れる程度であれば、その口コミに合った返信を作りやすくなります。
一方で、契約金額、住所や具体的な施工場所、家族に関する情報、公開する必要のない個別のやり取りなどは書かないようにします。
特に低評価への反論として詳しい契約内容を書き始めると、必要のない情報まで公開してしまいがちです。
AIでGoogle口コミの返信を作ってもよいですか？
AIは、口コミ返信の下書きを考える用途に使えます。
たとえば、
この口コミに対して、外構会社として丁寧だけれど堅すぎない返信を作ってください。
と依頼すれば、一から文章を考える時間を減らせます。
ただし、最終確認は人が行います。
特に低評価やクレームでは、AIには実際の打ち合わせ内容や施工時の経緯までは分かりません。事実確認が必要な内容は社内で確認したうえで、公開する文章を決めます。
まとめ｜まずは口コミ内容に一言触れるところから
Googleマップに口コミが入っていても、
「きちんとした返信を書かなければ」
と考えるほど、つい後回しになってしまいます。
最初から長い文章を作る必要はありません。
まだ口コミへの返信をしていないなら、まずは高評価の口コミから始めてみるのも一つです。
基本のお礼をテンプレートとして用意しておき、
「アプローチを気に入ってもらえた」
「打ち合わせについて評価してもらえた」
「カーポートの施工について書いてくれた」
といった、その口コミならではの内容を一言加えるだけでも返信はかなり自然になります。
低評価や厳しい意見については、すぐに反論したり、確認できていない内容まで謝罪したりせず、まず事実関係を確認します。
公開の返信欄で解決しにくい内容なら、電話やメールなど個別のやり取りへ移す方法もあります。
口コミ返信は、一件ごとに完璧な文章を作ることより、書いてもらった内容をきちんと読んで、その口コミに合った言葉で返していくほうが続けやすいものです。
口コミ返信を毎回考えるのが大変になってきたら
口コミが月に数件であれば、一件ずつ返信を考えてもそれほど負担にはならないかもしれません。
ただ、Googleビジネスプロフィールの運用を続けて口コミが増えてくると、
「前にも同じような文章を書いた気がする」
「この口コミには、どこまで触れたらいいんだろう」
「返信を考えているだけで意外と時間がかかる」
ということも出てきます。
そんなときは、返信文を一から考える部分をAIに手伝ってもらう方法もあります。
SumiREのAI010｜AI口コミ社員は、外構会社の口コミ対応をサポートするAI社員です。
口コミの内容に合わせて返信案を考えたいときや、毎回似た文章になってしまうのを避けたいときなど、返信文を作る作業を効率化したい場合に活用できます。
この記事で口コミ返信の基本を押さえたうえで、日々の返信作業をもう少しラクにしたい方は、AI010の詳細もご覧ください。
